Según Gervás y cols nos refieren en «Consultas sagradas: serenidad en el apresuramiento«:
La comunicación amable, cálida, digna, empática, respetuosa y serena con el paciente tiene impacto positivo en su salud1–3. Al ofrecer una atención digna se consigue amabilidad en el trato y, además, una mejora importante del resultado en salud. Las consultas dignas son más efectivas, logran mejores resultados y conllevan un estilo de práctica que hace fluidas las relaciones médico-paciente presentes y futuras1–4.
En las consultas dignas es fundamental un estilo de buenas formas, un arreglo personal correcto, un lenguaje corporal sereno, unas maneras acordes al contexto de cada paciente y problema, recibir y despedir de pie en la puerta, dar la mano y mirar apropiadamente al paciente a los ojos5–10. Los primeros momentos, al igual que los últimos, son clave para lograr una entrevista digna y eficaz6,11. Las primeras hipótesis clínicas se establecen en los primeros 30s, y en 6min se tiene una hipótesis correcta en el 75% de los casos11.
Hace unos años, EROSKI CONSUMER realizó una encuesta a 960 pacientes mayores de edad de 48 centros de salud distribuidos en 12 provincias y tambien anotó, cronómetro en mano, la hora de la cita previa, la de entrada del usuario a la consulta y la de salida de cada uno de los pacientes.
Los resultados de la encuesta indican que los usuarios están satisfechos con el funcionamiento de los centros visitados. De hecho, la nota media final que les otorgan es un 8,4. Los aspectos mejor valorados son la limpieza, la accesibilidad, la cercanía y las explicaciones del médico. Sin embargo, la puntualidad en los centros de salud es claramente un aspecto que mejorar: el 86% de los pacientes cronometrados tuvieron que esperar una media de 22 minutos a entrar en la consulta del médico. La causa más frecuente de insatisfacción en la Atención Primaria es de hecho, la espera para entrar en la consulta, según recoge la SemFYC (Federación de sociedades españolas de medicina de familia).
Fuente: Margaret McCartney; Margaret McCartney: Why GPs are always running late | The BMJ
Un amigo inteligente y amable me dice: «Mi médico de cabecera siempre va con retraso en la consulta, ¿por qué?»
Intento explicar que a su médico de cabecera probablemente le ocurre lo que a mí. Incluso llegando temprano y quedándome hasta tarde en la consulta, todavía tengo solo 12 minutos para cada paciente. Y tengo que encajar mucho en esos 12 minutos.
Debo salir a la sala de espera para solicitar al paciente que pase a mi despacho. Debo presentarme y descubrir por qué ha venido el paciente a la consulta. Probablemente haya más de una razón.
Despues, debo tomar la historia clínica: a veces es complicado, y a veces no. Exploración, si es necesaria. Puede ser requerida una solicitud de ayuda (por personal auxiliar). Puede que la persona tenga que desvestirse. Puede que se precise buscar la ayuda de un familiar o acompañante. Vuelta a vestirse. Volver a anudar los cordones de los zapatos. Lavarse las manos de nuevo.
Solicitud de pruebas complementarias que pueden requerir formularios y etiquetas adhesivas. Una multitud de clics y ruidos en el ordenador. ¿Qué antibióticos fueron administrados en la última ocasión que se le atendió al paciente? ¿Cuando?
Click.
La siguiente pantalla solicita la misma información nuevamente. Y, de nuevo, estás mirando al ordenador y no el paciente. El tiempo pasa. La hoja de información que intentas imprimir no se está imprimiendo.
Click, click, click.
Siguiente paso. Aquí están las opciones. Esto es lo que creo; ¿Qué piensas? Vamos a planear lo que hay que hacer. Esto debería ser lo mejor, pero diversos mensajes en la pantalla pueden estar parpadeando reclamando tu atención. Debo recordarle al paciente cómo se obtendrán los resultados de las pruebas complementarias. El número de teléfono registrado es incorrecto y debo cambiarlo.
Otra alerta del ordenador: la presión arterial del paciente debe volver a controlarse. Esto se debe hacer en ambos brazos, con el paciente relajado. Pero usted no está relajado y trata de no contagiar al paciente de su situación.
Los asuntos planteados en la consulta actual pueden necesitar discusión, pero tambien otros problemas crónicos o antiguos de salud. Problemas sociales, problemas de vivienda. Entre los pacientes el estrés es común, al igual que la soledad, el desempleo y el duelo.
Entonces, por supuesto, estoy en una posición ideal para identificar y analizar la obesidad incidental, la violencia doméstica, la actividad física, el acoso cibernético y los problemas sexuales, y para promover el cribado del cáncer y preguntar sobre el exceso de alcohol o cualquier otra actividad de sensibilización priorizada por la administración esta semana. La polifarmacia es común, al igual que las consultas e incertidumbres sobre los medicamentos: los medicamentos deben revisarse de manera rutinaria y deben analizarse las opciones alternativas.
Y luego viene el momento en que se consigue un poco de contacto visual, o una pausa o un cambio de tono, y el paciente ahora se siente capaz de contarte de qué es de lo que realmente quiere hablar.
Como dice un colega, la práctica general se basa en una mentira, una mentira de que podemos hacer esto de manera segura y en 10 minutos. Creo que una práctica aceptablemente segura duplicaría ese tiempo, y la práctica excelente necesitaría más nuevamente para garantizar que todo esté en su lugar para una toma de decisiones compartida adecuada.
Nadie entra a la medicina para una vida fácil. Pero estoy obsesionada por una sensación de fracaso persistente. Necesitamos saber: ¿qué expectativas podemos tener de manera realista del tiempo actualmente disponible para nosotros, y cuánto tiempo y recursos deberíamos tener para hacerlo bien?